Александр Пазынич: Управление очередями или убийца очередей

Как показывают множество опросов - покупатели просто ненавидят ждать.

Как показывают множество опросов - покупатели просто ненавидят ждать. Поэтому, как только в ближайшем окружении появляется магазин, в котором при равных ценах отсутствуют очереди - клиенты забывают о своей лояльности и уходят к конкурентам. Владельцы и управляющие магазинов всегда стремились сократить время ожидания, и современные технологии всегда помогали им в этом. Сейчас, кроме простого добавления касс, существует множество других способов сокращения очередей. К ним можно отнести:

• экспресс-кассы - стационарные кассовые места небольшого размера для обслуживания покупателей с небольшим набором продуктов;
• мобильные кассы - передвижные кассовые места небольшого размера, которые устанавливают в торговом зале в пиковые часы в период праздников;
• кассы самообслуживания - специализированные устройства, оборудованные сканером штрих-кода, платежным банковским терминалом, и, часто, монето- и купюроприемной станцией с фискальным принтером (если такой необходим по законодательству страны);
• платёжные станции - гибрид кассы самообслуживания и классической кассы. Сканирование осуществляют кассиры, а покупателидля оплаты потом подходят к единой платёжной станции;
• нетехнологический способ - сотрудники магазина (часто стажеры, студенты) помогают покупателю подготовить товар к сканированию (взвешивают, снимают защитные бирки систем защиты от краж) и упаковать товар;
• классический метод «убийца очередей» - сотрудники магазина оснащаются мобильными устройствами со встроенными сканерами штрих-кода, которыми они сканируют товар у покупателей, стоящих в очереди и передают информацию на сервер или базовую станцию. Когда подходит очередь - кассир получает информацию о товарах покупателя с сервера, получает деньги и печатает чек.

Рассмотрим разновидности решения «убийца очередей» и операционные вопросы, на которые нужно обратить внимание. Наиболее распространённым видом решения «убийца очередей» является решение с беспроводными терминалами сбора данных и мобильными принтерами штрих-кода. Оснащённые данными устройствами сотрудники магазина сканируют штрих-коды из набора продуктов покупателей, стоящих в очереди у кассы. Поскольку выбирать из общей очереди покупателей с небольшим набором продуктов некорректно - обычно такому сотруднику предоставляют передвижную упаковочную станцию. Товары сканируются и перекладываются в пакеты. Каждый пакет запаковывается скотчем.После того, как все товары отсканированы, информация с терминала сбора данных через кабельное или беспроводное соединение передаётся на мобильный принтер штрих-кода. Принтер печатает этикетку с двумерным 2D штрих-кодом с закодированной информацией о всех товарах. Этикетка наклеивается на пакет.Когда подходит очередь - кассир просто сканирует двумерный штрих-код (сканер на кассовом месте должен обладать такой возможностью) и перечень всех товаров автоматически заносится в кассовую программу. Таким образом, кассиру остаётся лишь отсканировать карточку лояльности (если таковые есть у магазина), принять деньги и распечатать фискальный чек. Процесс покупки может быть также ускорен, если сотрудник магазина попросит покупателя приготовить сумму, указанную в чеке.

Описанное решение влечёт за собой необходимость покупки двумерных сканеров штрих-кода, если кассовые места ранее были оборудованы сканерами, которые читают только линейные штрих-коды.Но этого можно и избежать. При решении с линейным сканером терминал сбора данных, оснащённый радиомодулем, передаёт данные о составе покупки на сервер предприятия, а мобильный принтер штрих-кода или чековый принтер печатает этикетку со штрих-кодом, в котором закодирован номер покупки. Кассир считывает номер пакета и данные о списке товаров передаются в кассовую программу. Далее всё по сценарию - оплата и фискальный чек.

Если процент покупателей, пользующихся для оплаты банковскими картами - высок, то решение «убийца очередей» может быть видоизменено путём добавления мобильного платежного банковского терминала. В этом случае оплату за товар может принимать не кассир за кассой, а сотрудник магазина, оснащённый мобильным терминалом сбора данных и мобильным платёжным терминалом.

Если розничный торговец не использует кассовые аппараты или фискальные принтеры - решение «убийца очередей» может быть упрощено. Вместе с терминалами сбора данных используется мобильный чековый принтер, на котором сотрудник магазина печатает клиенту нефискальный чек.

Ещё один вариант решения предлагает компания Datalogic. Она предлагает решать вопрос сокращения очередей на кассах с помощью беспроводных сканеров штрих-кода (в частности, сканера PowerScanPM 8300), а не терминалов сбора данных. Информация с беспроводных сканеров передаётся на POS-систему (компьютер) через базовую станцию, которая устанавливается на компьютеризированное рабочее место кассира.

При решении с беспроводными сканерами обслуживание покупателей может быть организовано двумя разными вариантами. Первый вариант - обслуживание покупателей, стоящих в определенной очереди.В этом случае к каждому компьютеризированному рабочему месту подключаются свои индивидуальные базовые станции, с которой работают индивидуальные радиосканеры. Сотрудник магазина в зале беспроводным сканером, на который установлено программное обеспечение PreScan от компании Datalogic, считывает штрих-коды с товаров покупателя, который стоит именно в этой очереди. Когда подходит очередь покупателя - кассир стационарным сканером считывает штрих-код своей кассы и данные о покупке загружаются в программное обеспечение кассы. Кассиру остаётся только получить деньги и отдать покупателю чек. При таком варианте в непиковые часы ридеры штрих-кодов могут использоваться кассирами для сканирования штрих-кодов с крупногабаритных товаров.

При использовании более дешевого второго варианта - товар у покупателей, стоящих в очереди считывается одним радиосканером. Используются всё те-же сканерыPowerScanPM 8300 в комплекте со StarCordlessSystem, которая позволяет сканеру передавать информацию на разные базовые станции. Вариант, когда сотрудник торгового зала использует один сканер, а на кассах установлено несколько базовых станций удобен только в том случае, если покупатели стоят сначала в общей очереди, ожидая первую освободившуюся кассу. В Украине такой вариант организации обслуживания покупателей встречается крайне редко.

При выборе и организации решения по сокращению очередей, подходящего для конкретной розничной сети и даже магазина нужно учитывать различные операционные нюансы, касающиеся самих технологий, процесса, персонала, сервиса, размещения.

Обучение персонала. Охрана магазина должна знать, каким образом контролировать процесс упаковки товаров в зоне решения «убийца очередей» или как позже осуществить проверку купленных товаров. Сотрудники магазина, вовлечённые в процесс обслуживания покупателей в торговом зале, должны быть готовы к различным ситуациям, которые происходя при таком подходе. Так, например, они должны знать, что им необходимо делать: а) если покупатель пришел с товаром, на котором нет штрих-кода или штрих-код не соответствует; б) если покупатель пришел с весовым товаром, который не был взвешен и не имеет штрих-кода; в) если покупатель пришел с товаром, на который нанесена защитная метка системы защиты от краж.

Размещение в торговом зале и размер покупательской корзины. Согласно лучшим мировым практикамрешение «убийца очередей» не требует организации дополнительного места для обслуживания\упаковки если корзина покупателя состоит из не более чем 8-ми продуктов. Иначе нужно будет организовывать дополнительное место для упаковки товаров. Также нужно учесть где сотрудник магазина будет хранить снятые «твердые» бирки от систем защиты от краж, а также товар, который не имел штрих-кода.

Подводя итоги, можно сказать, что при правильной организации процесса и выборе правильного решения ритейлеры получают значительную выгоду от использования решения «убийца очередей». Не увеличивая количество магазинов или кассовых мест, они могут обслужить гораздо больше заказчиков в час, увеличить продажи и повысить лояльность покупателей. При этом терминалы сбора данных, радиосканеры, мобильные принтеры штрих-кода или мобильные чековые принтеры могут использоваться ритейлерами в другое время для решения задач инвентаризации, прихода, отпуска, перемаркировки, ускоряя срок возврата инвестиций. Дополнительную информацию по упомянутым продуктам Вы можете найти на сайте компании Итератор.

Александр Пазынич,

Директор ООО «Итератор»