Контактайз.ком ООО

А вы знаете как дата-центр выглядит изнутри? Хотите попасть в мир магии, туда, где оживают самые немыслимые существа? В мир грез и фантазий? Мир сказок? Нет, это не Диснейленд. Это – современный дата-центр. Наши партнеры команда IT24 делятся опытом. http://it24.com.ua/data-tsentr/

Как поднять продажи сырков с помощью виртуальной реальности, принимать заказы пиццы через Viber, разгрузив операторов, и другие digital лайфхаки в нашей новой статье в блоге. Читайте и применяйте! https://contactise.com/digital-marketing-6-%D1%82%D1%80%D0%B5%D0%BD%D0%B4%D0%BE%D0%B2-2017/

Тем временем в нашем блоге новая статья о трендах в коммуникациях с клиентами в 2017 году и об эффекте от внедрения омниканальности. Читайте и внедряйте. https://contactise.com/

Самый лучший и действенный способ увеличения производительности Есть одно знаменитое исследование, когда руководство завода решило измерить как влияет освещенность на производительность сотрудников. Сказали сотрудникам, что, мол, ребята, мы тут вам повысим освещенность и будем замерять производительность. Повысили освещенность, измерили – повысилась производительность. Руководство похлопало в ладоши и решило продолжить замеры. Подумало, а что если понизить освещенность. Производительность должно быть упадет? Сказали снова сотрудникам, что будут замерять. Понизили освещенность, измерили, и снова производительность повысилась. Вывод: если сказать, что производительность будет замеряться, то она будет расти :) Данное исследование подтверждает старый принцип: управлять можно только тем, что вы измеряете. Даже если вы не измеряете показатели работы, но люди предполагают, что вы это делаете, для них это знание является лучшим стимулом для работы. В подтверждении данного тезиса есть работа одного ученого «Принцип зримого управления». В работе говорится о том, что задача менеджера - буквально садиться на 5 минут в час рядом с сотрудником и сидеть. Мы проверяли этот принцип – рост производительности небывалый. Попробуйте и вы. Альтернативный и более современный способ - каждый день в конце рабочего день просматривать результаты работы сотрудников в crm. Но важно, чтобы это было каждый день, а не раз в месяц. Во-первых, проверяя раз в месяц понять причины роста или снижения результатов сложно, во-вторых для коллектива - это верный признак того, что crm введена только для галочки, а значит можно расслабиться.

Хороший сервис? Нет не слышали Сегодня начнем говорить о хорошем сервисе. Что мешает оправдывать и превосходить ожидания клиентов, какие инструменты использовать и «что со мной не так»? Начнем с определения. Сервис – это оказание услуги клиенту, которая удовлетворяет его потребность. Когда клиент говорит "Вау!" — это отличный сервис. Просто хороший сервис — это сделать в точности то, что ожидает клиент. Например, доставить смартфон в срок, который обещали. От себя добавлю, что правильный сервис на языке бизнесмена - это когда и клиенту приятно, и компанию не разоряет. Все мы стремимся оказывать отличный сервис, но почему-то даже хороший сервис оказать проблема. Проанализируйте свое общение с компаниями где вы выступали клиентом? Часто это было WOW? Или просто нормально? И как часто это было из серии «ладно, у других еще хуже»? Проблема не в том, что инструментов для организации грамотного сервиса нет, проблема в том, что используют их косо. Давайте от простого к сложному. От хорошего сервиса к WOW. На каждом этапе взаимодействия инструменты свои. На этапе ПЕРВОГО общения с компанией это: 1. Варианты связи с Вами: телефон ✖ Неправильно: один городской номер, один мобильный, плохая связь ✔ Правильно : четкая связь без помех, 0800 – бесплатный номер для клиента, городской, номера всех мобильных операторов. Дайте клиенту самому выбрать как ему экономичнее и удобнее вам звонить 👍 WOW: пункт «правильно» ПЛЮС чат, вайбер, соц сети с МОМЕНТАЛЬНОЙ реакцией на клиента 2. Голосовое меню ✖ Неправильно: длинное приветствие, одни и те же вопросы, долгий путь по меню, нет выхода на оператора, отраслевой жаргон ✔ Правильно: голосовое меню не глубже 2х уровней, сообщить время ожидания на линии, нескучная мелодия 👍 WOW: запоминать выбор клиента хотя бы на сутки и сразу его переключать на нужный отдел при повторном звонке 3. Чат ✖ Неправильно: не использовать активные приглашения к беседе, не использовать информацию о его поведении на странице, не отвечать более 2х минут на вопрос клиента, использовать чат только для сбора номеров телефонов и мэйлов ✔ Правильно: быстро и прозрачно отвечать, называть четкое время решения проблемы 👍 WOW: знать что интересует клиента еще до того, как он задаст вопрос, активно приглашать не просто к беседе о выборе тура, например, а о туре в Италию на двоих с бюджетом до 1000 долларов 4. Почта ✖ Неправильно: заявлять на сайте, а по факту не использовать, забывать про нее пока не позвонит клиент ✔ Правильно: отвечать на все запросы в течение дня, перезванивать для уведомления, что письмо отправлено 👍 WOW на все письма отвечать в течение 15 минут, дублировать все устные договоренности на встрече, настраивать доступы к корпоративной почте другому менеджеру, если уходишь в отпуск/больничный 5. Скрипты ✖ Неправильно: не составлять скрипты, делать скрипты с небольшим количеством вариантов ответов, делать нечеловеческий скрипт - слишком формальный, не анализировать эффективность скриптов ✔ Правильно: "докручивать" скрипты опираясь на опыт их применения, обучать сотрудников по скриптам, ананлизировать 👍 WOW: анализировать слабые места, на каком этапе клиент уходит, какие товары больше покупают, какой скрипт самый конверсионный, использовать эти данные Как видите инструменты для повышения уровня сервиса: АТС, чаты, скрипты, почта, могут работать как в плюс, так и в минус. Пост про то, какие инструменты применять и каких ошибок нужно избегать при ПОВТОРНОМ контакте с клиентом, готов. Следите за нами в соц сетях P.S. Кому покажутся советы простыми, проверьте как у вас внедрены эти инструменты. Спорим, что найдете что исправить и улучшить?

Из нашей многолетней практики общения с клиентами по вопросам телефонии мало кто задумывается о безопасности. А если и возникает вопрос безопасности, то только при подключении к облачному сервису. И главное опасение клиента в том, что программа «живет» на сервере поставщика сервиса, а, значит (следуя логики клиента) он может воспользоваться информацией клиента. Но мало кто задумывается о более реальных угрозах.

Реальный прием для улучшения качества обслуживания: ЛИПКОСТЬ. Приходилось ли Вам тратить уйму времени перезванивая по пропущенному корпоративному номеру и выясняя кто все же хотел с Вами поговорить? Если компания небольшая, то нужно будет поговорить всего лишь с секретарем и тройкой менеджеров, чтобы понять кто Вам звонил, но если это банк, интернет-провайдер, страховая компания, то потратить придется гораздо больше времени. В разговоре Вы несколько раз прослушаете голосовое меню, узнаете все отделы компании и поговорите со всеми возможными сотрудниками, чтобы найти того, кто Вам звонил. В лучшем случае Ваш разговор состоится, в худшем - Вы зря потратите время. Если такая ситуация Вам знакома и заставляла злиться, что Вы вообще стали перезванивать, то, наверняка, не захотите мучить таким образом своего клиента. А лучше просто настроить функцию прямого обратного звонка. Эта функция еще называется "липкость". Когда ваш клиент перезвонит по пропущенному звонку в вашу компанию, система соединит его не с секретарём, а прямо с тем менеджером, который его недавно набирал. Экономия небольшого времени на соединении, плюс более довольный Вашим сервисом клиент. Лояльность клиента дорогого стоит, а в ее основе всегда стоит удобство коммуникации с Вашей компанией. Лояльных Вам клиентов и простых коммуникаций:)

Телефонные консультации или деньги из воздуха. В разгар прошлого кризиса была популярна тема платных телефонных консультаций. Принцип прост: берут номер телефона со специальным тарифом и дают его в рекламу. Например, «юридические консультации». Или «справочная». Люди звонят, получают ответы на свои вопросы. А с их счёта списывают деньги. Популярность платных консультаций объяснялась относительно низкими начальными затратами – номер 0-900, например, можно подключить за 1200 грн, сотрудники уже есть, только греби деньги лопатой… Только не у всех это получалось. Как делало большинство Оно и понятно: во-первых, не любят у нас платных номеров. Особенно, если тариф на номере поставили высокий, какие-нибудь 8 или 15 грн за минуту. Да, некоторые жадничали настолько, что просили тарифы по 32 грн за минуту консультации и даже больше. Во-вторых, не у всех абонентов много денег на счету. И тогда консультация обрывается на полуслове, клиент недоволен и всем знакомым рассказывает: «все деньги со счёта списали, ничего не сказали...» А как правильно? Успешно работающие консультации работают иначе. Во-первых, тариф ставится низким. Не более 3 грн за минуту. Или даже меньше. Чтобы человеку было не жалко рискнуть деньгами и совершить такой звонок. И чтобы у него остались деньги на счету после такого звонка. Во-вторых, на вопросы отвечают охотно, но зовут зайти в офис и получить более подробную консультацию. В третьих, не смотря на призывы зайти в офис, человек должен получить ответ на свой вопрос. Достаточный ответ, чтобы получить пользу от консультации даже если в офис он не поехал. Тогда он расскажет знакомым ваш номер и даст дружеский совет: «Позвони! Мне они подсказали, я таких проблем избежал!» Основные деньги делаются не на звонках! Основные деньги делаются на переводе звонящих клиентов в тех, кто зайдёт в офис. А звонки – лишь канал для их привлечения!